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数字化城市管理指挥中心制度编(征求意见稿)

来源: 时间:2015-08-20  稿件上传:xnscgj

  前  言

  

  城市管理是城市发展的永恒主题,一个城市的管理水平体现着一个城市政治、经济、文化建设与和谐社会发展程度。

  提高城市管理水平,是转变政府职能的必然要求,是公共服务的重要内容,是促进城市健康发展的重要基础。数字化城市管理系统的建设,将打破现有的传统城市管理模式,形成大城管格局,能有效地改善城市投资环境、旅游环境和市民生活环境,使城市管理走向信息化、科学化、精细化的轨道,不但可以提高各部门在城市管理方面的办事效率,节约管理成本,同时可以方便市民,树立政府为民服务的良好形象。

  数字化城市管理是新的历史条件下创新城市管理的重要举措之一,它依托计算机网络技术、地理信息技术、无线通信技术等多项数字城市技术,应用万米单元网格管理法、城市部件、事件管理相结合的管理方式,借助信息采集器(城管通)、视频监控等设备,创建监督指挥中心,再造城市管理流程、城市综合评价体系,最终实现精确、快捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市管理新模式。它实现了空间管理、内容管理、人员管理、过程管理和目标管理的精细化,是管理思想、管理理念、管理技术和管理体制的整体创新,具有明显的社会效益和经济效益。

  

  目  录

  一、岗位职责

  1、指挥中心工作职责

  2、指挥中心主任职责

  3、副主任工作职责

  4、受理员工作职责

  5、派遣员工作职责

  6、值班长工作职责

  7、城市监督员工作职责

  二、管理制度

  1、操作员管理制度

  2、监督员管理制度

  3、装备管理制度

  三、行为规范

  1、仪容仪表

  2、接听电话礼仪

  3、文明用语

  四、综合考评

  1、数字化城市管理考评办法(试行)

  2、城市管理执法局数字化城市管理考评实施细则

  

  一、岗位职责

  (一)指挥中心工作职责

  1、负责指挥中心系统的规划、建设及日常管理,组织、指导、协调、督促相关责任部门和企事业单位认真履行有关城市管理工作职责。

  2、负责研究制定全市数字化城市管理系统技术标

  准、运行规范、规章制度,拟定城市管理监督与评价办法,建立科学完善的监督评价体系。

  3、负责受理、审核城市监督员上报、新闻媒体曝光、市民举报、有关单位移送及上级交办等渠道的城市管理事、部件问题,并及时立案、派遣、督办和审核办理结果,实施对城市管理工作的全方位监控。

  4、负责检查、监督、指导各部门数字城管二级平台日常工作,确保一级平台与二级平台间的协调联动,高效运转。

  5、负责依托数字城管系统,定期对相关单位城市管理工作完成情况进行监督、考核和评价,并将结果向市政府及市城市管理委员会报告,同时通过市级新闻媒体向社会公布。

  6、负责对数字化城市管理部件信息数据库的定期更新、维护。

  7、组织协调辖区内重大和跨街道的城市管理部件、事件处理。

  8、完成领导交办的其他事项。

  (二)指挥中心主任职责

  1、主持城市指挥中心的全面工作。

  2、负责抓好队伍的职业道德、思想作风、组织纪律、业务效能和团队精神建设。

  3、牵头制定指挥中心的工作目标、任务,并组织落实。

  4、负责重大或职能交叉投诉问题的组织调查、现场勘验和协调处理。

  5、负责与相关责任部门的协调工作。

  6、主持中心每周例会,传达上级有关精神,汇报中心整体工作运作情况。

  7、完成上级交予的其他工作任务。

  (三)副主任职责

  1、协助主任开展各项管理工作,主任外出时受主任委托负责主持中心全面工作。

  2、参与中心重大问题的决策,负责各项方案、计划、制度、通报等文字材料的起草、审核工作。

  3、主抓业务工作,负责指挥中心平台相关业务工作协调、检查、督办等工作。

  4、负责组织开展中心工作人员的业务培训及考核工作。   

  5、落实中心主任交办的其它工作。

  (四)值班长职责

  1、负责做好每天操作人员的分工,提出工作要求,通报动态性问题、注意事项等,及时做好上传下达。     

  2、负责案件立案、结案或授权立案、结案工作。负责重要案件、特殊案件的跟踪督办。

  3、妥善应对和处理突发事件和疑难复杂问题,及时向主管领导和有关部门报告。

  4、督导各岗位操作员严格按指挥手册要求,及时、规范处理案件,确保工作质效。

  5、做好排班、考勤、座席监控、纪律检、值班日志等日常管理工作,保证平台正常有序地运行。

  6、协助做好业务培训、讲解演示等工作。

  7、完成上级交办的其他工作任务。

  (五)受理员职责

  1、熟悉并掌握《咸宁数字化城市管理指挥手册》及各专业部门职责职能、区域划分等情况。

  2、负责受理、登记“12319”城管热线、领导批办、采集员上报、市民来访信息。

  3、负责通知并督促城市监督员做好案件的核查、核实工作。

  4、负责对责任单位处置结果的真实性进行甄别,向投诉人回复相关案件的处理结果。

  5、负责及时向当班值班长报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重要建议,并进行妥善处理。

  6、完成上级交办的其他工作任务。

  (六)派遣员职责

  1、熟悉并掌握《咸宁数字化城市管理指挥手册》及各专业部门职责职能、区域划分等情况。

  2、受理监督中心转来的各类城市管理问题,确定处置的责任单位,按程序规定及时派遣。

  3、对责任单位的案件处置情况进行督办。

  4、负责对责任主体不明的案件进行登记,报单位领导或上级部门协调沟通后转相关部门处理。

  5、完成上级交办的其他工作任务。

  (七)城市监督员职责

  1、熟悉并掌握《咸宁数字化城市管理指挥手册》事、部件分类情况。

  2、负责责任区域内城市管理事件和部件的巡查工作,将发现的城市管理问题利用城管通拍照、描述后及时上报指挥中心。

  3、负责对12319服务热线、领导批办、市民举报等城市管理问题进行现场核实。

  4、负责对责任单位处置情况进行现场核查确认并上报结果。

  5、根据巡查现场实际情况,按照管理要求和程序,对轻微、简易的城市管理事、部件问题进行处理。

  二、管理制度

  (一)操作员管理制度

  为全面规范指挥中心操作员(包含受理员、值班长、派遣员)管理,建设高素质的操作员队伍,确保数字化城市管理系统高效运行,制定本办法。

  1、工作职责

  受理员、值班长、派遣员工作职责详见岗位职责部分。

  2、工作要求

  (1)熟悉并掌握数字化城市管理相关应用系统的操作使用。

  (2)熟悉并掌握数字城管工作流程。

  (3)熟悉了解市区道路布局及网格分布。

  (4)熟悉城市管理执法局的机构设置和主要职能。

  (5)熟悉各类事件和部件的责任单位及处置时限。

  (6)熟悉《城市管理执法局目标管理考核办法》及《城市管理执法局目标管理考核实施细则》。

  (7)受理员要在规定作息时间提前10分钟到岗,提前做好交接班。

  (8)受理员在上岗时,服装要统一整洁,不浓妆艳抹,不带各种首饰,行为端庄。

  (9)要在电话铃响1-2次内,迅速接听电话,通话时要文明礼貌,语言规范。

  (10)不准擅自离岗、串岗、闲聊,工作时间内禁止吸烟、吃零食、伏案休息、大声喧哗,严禁看小说(包括此类电子书)玩游戏等有损单位形象的事情。

  (11)工作时间不得会客,特殊情况下,须向值班长请示,获准后会客时间不得超过十五分钟,否则按事假处理。

  (12)办公设备等损坏或发生故障时应及时通知维护人员,坐席员不能随便更改计算机的任何配置和设置。

  (13)重大事件必须第一时间报告中心值班领导。

  3、奖罚办法

  (1)作风纪律方面:

  1)未按规定着装和佩戴标志标牌,每人次扣20元;

  2)着制服未按规定穿黑色皮鞋,上班未佩戴标牌的,每人次扣10元;

  3)仪表举止不符合规范要求,男同志留长发、修怪发、蓄胡须的,每人次扣10元;

  4)女生佩戴耳环、项链等饰品的,染指甲、披肩散发、不盘发、穿高跟鞋的,每人次扣10元;

  5)在工作岗位上吸烟、吃零食等行为的,每人次扣10元;

  6)工作时间大声喧哗、嬉戏打闹等有损城管队伍形象的,每人次扣20元;

  7)酒后上岗的,每人次扣50元并责令反省;

  8)上班时间上网聊天玩游戏、抹牌、赌博、炒股以及与工作无关上网的,每人次扣30元;

  9)工作时间无故脱岗的,分别每人次扣30元;

  10)工作时间迟到、早退、上班中途办事1小时以上的,分别每人次扣10元;

  11)在岗人缺勤的,每人次扣50元。

  (2)业务工作方面:

  1)12319接听不文明,态度粗暴野蛮的,每人次扣10元;

  2)操作员正确立案率须达98%、正确派遣率95%,低于标准的每件次扣2元;

  3)案件立案、派遣超时的,每件次扣2元;

  4)个人当月操作次数低于所有人员平均数90%的,每件次扣1元。

  (3)当班受理员因漏记、错记、错派造成事件扩大,影响恶劣的予以辞退处理。

  (4)涉及城市管理的重大事项未及时报告值班领导的,扣发当事责任人当月绩效工资100元,造成不良后果,影响恶劣的,予以辞退处理。

  (二)城市监督员管理制度

  为建立职责明确,分布合理,科学规范,奖惩有度的数字化城市管理信息采集机制,打造高素质的城管监督员队伍,提高数字化城市管理工作质量和效率,确保数字城管顺利运行,结合我市数字化城市管理工作实际,制定本制度。

  本办法中所指的数字化城市管理监督员定义为:在数字化城市管理系统中,按区域(类别)划分,全面负责区域(类别)里城市管理问题的发现、甄别、调查、分析,以及对城市管理问题处置情况状况进行核实、核查的专职工作人员。

  1、工作职责:

  详见岗位职责部分。

  2、工作要求:

  (1)城市监督员必须严格按照规定的时间上下班,通过“城管通”打卡登陆或退出,并在半个小时内向市城市管理监督指挥中心上报信息。巡查责任网格传输信息的时间是工作日正常上班时间(如遇突发事件或重大活动需要调整时间的按要求执行)。

  (2)实行统一请(休)假制度。城市监督员填写《请(休)假单》并报中心领导批准后方能休假。一天以内(含一天)的,由指挥中心主管干部批准;一天以上两天以内(含两天)的,由指挥中心主管干部同意,报指挥中心副主任批准;两天以上的,由指挥中心主管干部、副主任同意,报指挥中心主任批准。未经批准而擅自离岗、缺岗及弄虚作假骗取假期者,皆视为旷工,旷工1日扣发当月绩效工资50元。

  (3)城市监督员要统一工作号牌,佩证上岗,并保持仪表整洁,大方得体。男士不得留长发、长胡须、怪发型,女士不得留怪异发型,浓妆艳抹。

  (4)城市监督员核查问题标准:必须每天保证重点区域1次/2小时,次重点区域1次/4小时,规范管理区域1次/1天,未经批准不得擅自离开工作岗位。

  (5)城市监督员发现城市管理部件或事件等问题,应按照程序,通过“城管通”及时、准确上报市城市管理指挥中心,并按照指令进行后续操作。

  (6)城市监督员收到城市管理指挥中心发出现场核实问题或核查处理情况的指令后,必须在规定时间内赶往现场,并按照要求如实反馈核实或核查结果。

  (7)城市监督员应遵守信息报送纪律,不得报送、传播虚假信息。

  (8)城市监督员上岗前应做好“城管通”的使用检查,保证电量充足,网络畅通,能正常使用。如“城管通”发生故障,应及时向城市管理指挥中心报告,并按要求通过其它方式进行信息报送,不得以任何理由延误报送。

  (9)城管通手机管理按指挥中心《手机管理办法》执行。

  (10)城市监督员不得借工作之便谋取不当利益,凡利用职务之便不当得利,一经查实给予开除处分,构成犯罪的移交司法机关处理。

  3、奖惩办法:

  (1)城市监督员的考核分为每月考核和年度考核,年度考核以每月考核为基础。每月考核由指挥中心综合评价系统根据城市监督员的信息有效上报率、公众举报率、按时核实率等评价指标进行量化考核,自动生成评价结果,考核结果作为核发每月绩效工资的依据。

  (2)城市监督员当班时间内严禁扎堆闲聊、违规聚集或做其它与工作无关的事情,一经发现,每次给予扣10元处理。

  (3)城市监督员须积极参加单位组织的各项业务技能培训,若连续两次培训考试不合格的,予以辞退。

  (4)凡因漏报、迟报、错报而造成不良影响的,重大问题扣10-50元/件,一般问题扣5-10元/件,当月结算兑现。

  (5)城市监督员年度考核分优秀、合格和不合格三个等级。年度考核定为优秀的予以表彰,不合格的,实行离岗培训,经考试合格后再上岗,考试不合格者予以辞退。离岗培训期间,只发基本工资。

  (6)所有扣发的绩效工资累计用于奖励年终优秀城市监督员获得者。

  (7)本制度自2015年7月1日起试行。

  (三)装备管理制度

  1、“城管通”是指挥中心为城市监督员配发的专用通讯工具,任何单位或个人不得擅自挪作他用。

  2、城市监督员使用“城管通”必须经过相关部门的培训,同时按照使用说明的要求进行正确操作。

  3、城市监督员上岗前做好“城管通”的使用检查,保证电量充足、能正常使用。

  4、“城管通”由城市监督员自行保管,由于个人原因发生遗失、被盗等,按照设备的市场价赔偿或购回同一品牌型号的设备及配件。

  5、城市监督员“城管通”手机发生故障后必须逐级上报,如手机需要送修,报监督中心专管人员认可并由监督中心盖章同意。

  6、由于人为因素造成“城管通”机器故障,维修费由使用人承担。

  7、送修期间由监督中心为城市监督员临时调整一部手机,以便采集员正常工作,手机修好后立即调回。

  

  三、行为规范

  1、仪容仪表

  (1)要注意个人卫生,保持良好形象。头发要梳洗干净整齐,不得有油腻和头皮屑。

  (2)要保持面部和手部清洁,指甲内不得藏污纳垢。

  (3)要保持服装洁净、整齐,身体不得有异味。

  (4)男士胡须要刮净,鼻毛应剪短,女士不得使用气味过于浓烈的香水。

  (5)不染发,不留奇异发型。男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜;女士上班不得化浓妆,不得戴过于夸张的发饰或首饰,不得披头散发,不得留长指甲,不涂有色的指甲油。

  (6)工作时要态度自然,面带微笑,保持正确的坐姿:应坐椅子的2/3,不得坐在边沿上;双肩应放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上。不得将脚跨在桌子或椅子扶手上,不得跷二郎腿或半躺半坐或趴在工作台上。

  (7)工作时不得咀嚼口香糖、吸烟、吃东西或其他不文雅行为。

  2、接听电话礼仪

  城市指挥大厅电话接听的基本要求:

  (1)及时接听电话,在铃响15秒内接听,不可延误。

  (2)拿起话筒先说:“您好!咸宁市城市管理指挥中心”,然后再询问市民来电的意图等。

  (3)认真聆听市民倾诉。接电话时应当认真了解对方来电的意图,同时要对对方的讲话作必要的重复和附和,如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我明白了”等等,或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等,以示对对方的积极反馈。不可漫不经心,答非所问,或者一边听一边与身边的人谈话。

  (4)对待来访电话,要耐心了解对方反映的情况,并详细记录其内容。

  (5)情况反映完毕,应先等对方提出结束谈话后再以“再见”、“谢谢您的来电”为结束语。对方放下话筒后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。

  (6)若对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,若有必要,应给予对方正确的导引。

  (7)打电话的要求。打电话之前,将所要说的问题和顺序整理一下,电话接通后,应先自报家门和证实对方的身份。通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声“打扰您了”、“再见”后,再轻轻放下电话。

  3、文明用语

  (1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

  (2)称呼语:小姐、先生、女士。

  (3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

  (4)告别语:再见、晚安、明天见。

  (5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

  (6)道谢语:谢谢、非常感谢。

  (7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我们应该做的。

  (8)征询语:请问我能为您做什么吗?、请问您有什么事吗?、您还有什么事吗?您喜欢(需要、能够…….)?、请您……好吗?